小胖的莫名世界 ~左想右想 什么都别想~: March 2009
03 March 2009
¡¸ dancing away 21:55 ¡¹



忘了本分……

话说某机构外包网站翻新工程,获得工程的是某家大公司。两者之间的关系再清楚不过了:前者为客户,后者为服务供应商。

如果情况这么简单,事情就好办;但当服务供应商忘记了自己应该扮演的角色、还幻想自己是皇帝时,实在会叫人抓狂!

网站正式出街后,客户赫然发现网站竟然藏了一大堆毛病,吓得三魂不见七魄。客户连忙将一拖拉库的毛病反映给服务供应商知道,没料到服务供应商不想办法解决问题,而是写回复电邮将责任推得一干二净,还将矛头指向客户,说是客户的错。

简直莫名其妙!

网站正式出街前的两星期,客户进行了两次详细的网站测试(UAT),找出多达三四十个毛病,让服务供应商尽快解决掉。网站出街后,之前测试时从未曾出现的毛病,竟然如雨后春笋般冒出来,让客户冷汗直流。到底怎么搞的?

客户付真金白银,要的就是良好的服务。服务供应商最基本该具备的就是专业素养,即使某些问题无法即时解决,也应该表现出毫不犹豫伸出援手的积极态度。没搞清楚状况就忙着推卸责任、大玩finger-pointing的烂把戏,会让人怎么想?

客户方面的负责人忍无可忍,即使千百个不愿意,也不得不把事情反映到服务供应商方面的高层去。难道凡事都得将最高层拖下水,下面的员工才会加把劲儿将分内的责任做好?如果是这样,这家公司的名声就算再响,未来也一定日落西山,这不过是迟早的事。



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